DAS PALAVRAS AOS SENTIMENTOS: ANÁLISE DA QUALIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM DE MOÇAMBIQUE COM BASE NO TOURQUAL

FROM WORDS TO SENTIMENTS: QUALITY ANALYSIS OF HOSPITALITY SERVICES IN MOZAMBIQUE USING THE TOURQUAL MODEL

Abstract

RESUMO: O avanço da internet intensificou as avaliações online e transformou as redes sociais em recurso central de consulta e decisão do consumidor antes de comprar. Com base nisto, este estudo busca analisar e quantificar a qualidade percebida dos serviços de hospedagem do setor hoteleiro de Moçambique por meio da análise do conteúdo gerado pelo usuário (CGU). Este estudo aplica o TOURQUAL para categorizar a qualidade percebida da experiência hoteleira, comparando as avaliações online dos seis empreendimentos hoteleiros de Moçambique premiados no Travellers’ Choice 2025 da plataforma TripAdvisor. Um total de 2.236 avaliações em diversos idiomas foram extraídas usando um rastreador da web chamado Apify, os quais foram submetidos à categorização do TOURQUAL e análise de sentimentos. Os resultados evidenciam que a categoria “atendimento humano” é a maior impulsionadora do sentimento positivo, seguido pela “experiência” e “alimentos e bebidas”, refletindo o impacto das experiências sensoriais e emocionais na memória afetiva dos visitantes. As categorias de “espera pelo serviço”; “infraestrutura”, e “relação custo-benefício” apresentaram-se como as principais detratoras, acumulando avaliações negativas e reforçando a importância da experiência no serviço hoteleiro. Conclui-se que, para elevar a competitividade dos empreendimentos, é necessário investir na personalização do atendimento, reduzir o tempo de espera por serviços e aprimorar os aspectos de infraestrutura, especialmente diante da retomada do setor turístico moçambicano no pós-pandemia, evidenciando que os atributos emocionais e relacionais representam diferenciais competitivos e reforçam o papel estratégico da reputação online no desempenho da hotelaria. Enfim, a integração entre avaliação de CGU, análise de sentimento e modelos de qualidade como o TOURQUAL permite identificar oportunidades de aprimoramento nos serviços e na experiência turística, principalmente em destinos emergentes como Moçambique. Palavras-chave: Avaliações Online; Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU); Mineração de texto; TOURQUAL; Hotelaria de Moçambique.

ABSTRACT: The rise of the internet has intensified online reviews and transformed social media into a central resource for consumer consultation and decision-making prior to purchase. Based on this, the present study seeks to analyze and quantify the perceived quality of lodging services within the Mozambican hotel sector through the analysis of user-generated content (UGC). This study applies the TOURQUAL model to categorize the perceived quality of the hotel experience by comparing online reviews of six Mozambican hotel establishments awarded in the 2025 Travellers Choice on the TripAdvisor platform. A total of 2,236 reviews in various languages were extracted using a web scraper called Apify and were subsequently subjected to TOURQUAL categorization and sentiment analysis. The results show that the “human service” category is the greatest driver of positive sentiment, followed by “experience” and “food and beverages”. This reflects the impact of sensory and emotional experiences on visitors' affective memory. The “service wait time”, “infrastructure”, and “cost-benefit ratio” categories were identified as main detractors, accumulating negative reviews and reinforcing the importance of the overall hotel service experience. To enhance the competitiveness of these establishments, it is necessary to invest in personalized service, reduce wait times, and improve infrastructure, particularly in light of the post-pandemic recovery of the Mozambican tourism sector. These findings underscore the competitive advantages of emotional and relational attributes and reinforce the strategic role of online reputation in hotel performance. Ultimately, integrating UGC evaluation, sentiment analysis and quality models such as TOURQUAL enables the identification of service and tourist experience improvement opportunities, especially in emerging destinations like Mozambique. Keywords: Online Reviews; User Generated Content (UGC); Text Mining; TOURQUAL; Hospitality in Mozambique.